Επιλέγοντας σύστημα CRM

Το CRM είχε σχεδιαστεί εξαρχής προκειμένου να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να χτίσουν και να διατηρήσουν τις σχέσεις τους με τους ήδη υπάρχοντες αλλά και τους νέους πελάτες τους. Έκτοτε, το CRM έχει εξελιχτεί, από ένα απλό σύστημα διαχείρισης επαφών, σε ένα στιβαρό εργαλείο-ομπρέλα που βοηθάει τους χρήστες στη διαχείριση των επιχειρησιακών δεδομένων, μέσα από μια εύκολα προσβάσιμη λύση.

Ποια είναι όμως τα features και οι δυνατότητες που πρέπει να διαθέτει ένα σύστημα CRM; Πρόκειται για ένα sophisticated σύστημα διαχείρισης επαφών ή μήπως κάτι πολύ περισσότερο; Προφανώς το τελευταίο…

Το CRM δεν θα οργανώσει απλά τις επαφές σας – θα προσφέρει πληθώρα εργαλείων, για να σας βοηθήσει να ενισχύσετε τις πωλήσεις σας και να τρέξετε ακόμα αποτελεσματικότερες καμπάνιες. Στα εργαλεία που πρέπει να διαθέτει η λύση περιλαμβάνονται τα ακόλουθα:

Διαχείριση lead και πωλήσεων

Βρείτε νέους πελάτες, με lead generation από ποικίλες πηγές όπως τα social media, οι επισκέπτες Websites, εγγραφές σε newsletters κ.ο.κ. Το CRM θα εξορθολογήσει και θα βελτιώσει τη διαδικασία από το στάδιο της προσέγγισης των prospect πελατών και το lead generation ως το κλείσιμο της πώλησης.

Marketing και automation

Πολλές λύσεις CRM διαθέτουν ενσωματωμένα εργαλεία marketing, συμπεριλαμβανομένων των email templates, των μηνυμάτων SMS κ.ο.κ. Κάποια συστήματα διαθέτουν ακόμα και δυνατότητα παρακολούθησης ανταγωνισμού και δυνατότητες πρόβλεψης πωλήσεων. Αν τις χρειαστείτε, καλό θα είναι να ξέρετε ότι μπορείτε να τις αποκτήσετε. Επίσης, ο αυτοματισμός αυτός των δυνατοτήτων και η εκκίνηση ενεργειών (π.χ. μίας καμπάνιας) μέσα από το CRM, αποτελεί ανεκτίμητο εργαλείο στα χέρια του σύγχρονου marketeer.

Διαχείριση Loyalty

Το CRM σύστημα είναι το κατεξοχήν εργαλείο για μια επιτυχημένη διαμόρφωση ενός σχήματος loyalty, καθώς παρέχει στον marketeer τις πληροφορίες που χρειάζεται. Το CRM διαχειρίζεται και συγκεντρώνει τα δεδομένα της σχέσης της εταιρείας με τους πελάτες της και θα πρέπει να σας επιτρέπει τη διαμόρφωση δυναμικών μοντέλων κατανομής της αγοραστικής τους συμπεριφοράς. Εάν θέλετε να έχετε ένα σωστά δομημένο σύστημα loyalty, καλό είναι να έχετε στη διάθεσή σας λειτουργικότητες όπως η μοντελοποίηση κατά RFM (Recency, Frequency, Monetary) και η δυναμική τμηματοποίηση (Segmentation Tool) καθώς σας βοηθούν να βελτιστοποιείτε το σχεδιασμό των ενεργειών loyalty για να πετύχετε μεγαλύτερο conversation rate και διατήρηση της πιστότητας των πελατών σας.

Call center

Τα πιο απαιτητικά συστήματα διαθέτουν δυνατότητες call center και, εφόσον η επιχείρησή σας το έχει ανάγκη, καλό θα είναι να βρείτε εκείνη τη λύση που το ενσωματώνει.

Workflows/ Εγκρίσεις

Η διαχείριση projects είναι μια σημαντική παράμετρος του CRM. Οι περισσότερες λύσεις διαθέτουν ενσωματωμένα workflows και εγκρίσεις υπό μορφή checkmark που θα βοηθήσουν στη διαχείριση των tasks και την οργάνωση. Αν πάλι ζητάτε κάτι πιο συγκεκριμένο όσον αφορά τα χαρακτηριστικά αυτά, θα πρέπει να βεβαιωθείτε πως το προϊόν που θα επιλέξετε το διαθέτει.

Reports/ dashboards

Τα περισσότερα συστήματα περιλαμβάνουν κάποια λειτουργία reporting, ενώ αν επιλέξετε κάποια high-end λύση, θα ενσωματώνει δυναμικά dashboards. Βεβαιωθείτε, σε κάθε περίπτωση, πως οι import/ export ανάγκες σας είναι συμβατές με το σύστημα που επιλέξατε.

Στη συνέχεια, παραθέτουμε κάποιες ερωτήσεις που καλό θα είναι να κάνετε στον πάροχο κατά την επιλογή της λύσης σας:

  • Είναι φτιαγμένο για τον τύπο της επιχείρησής μου (μικρομεσαία-μεγάλη αλλά και κλάδο);
  • Ποια είναι η διαδικασία υλοποίησης και πόση τεχνική βοήθεια περιλαμβάνει;
  • Πόσο εύχρηστη είναι; Μπορώ να εκπαιδεύσω εύκολα τους εργαζομένους μου;
  • Υπάρχει περιορισμός χρηστών;
  • Πόσο εύκολα μπορεί να ενσωματωθεί με τα υπάρχοντα συστήματα;
  • Ποιο είναι το συνολικό κόστος; Υπάρχουν εξτρά δαπάνες;
  • Τι γίνεται στην περίπτωση προσθήκης επιπλέον χρηστών;
  • Ποια είναι τα χαρακτηριστικά ασφαλείας που περιλαμβάνει η λύση;